一、服務宗旨與目標

1. 核心理念

• 以客戶為中心，確保設備全生命周期穩定運行

• 快速響應、專業解決、持續優化服務體驗

2. 服務指標

• 故障響應時間≤2小時（緊急情況）

• 保修期內免費維修率

• 客戶滿意度年度目標

二、服務內容體系

（一）售前支持

1. 技術咨詢：提供設備選型、配置方案的專業建議

2. 定制化服務：根據客戶需求設計安裝調試流程

（二）售中保障

1. 安裝調試

• 由認證工程師完成設備安裝與性能驗證

• 提供操作培訓（含基礎維護技能）

2. 備件供應

• 建立區域備件庫，確保48小時內到貨

（三）售后維護

1. 保修服務

• 整機1年質保，核心部件3年延保

• 非人為損壞免費維修（附免責條款）

2. 定期巡檢

• 季度性設備狀態檢查與預防性維護

• 提供巡檢報告及優化建議

3. 應急處理

• 7×24小時技術支持熱線

• 重大故障48小時內提供備用設備

三、服務流程標準化

1. 問題申報

• 多渠道受理（電話/在線平臺/現場登記）

2. 分級響應

• 普通故障：4小時遠程指導或現場處理

• 嚴重故障：啟動緊急維修通道

3. 閉環管理

• 服務完成后72小時內回訪驗證

• 建立設備電子檔案跟蹤歷史問題

四、質量保障措施

1. 團隊資質

• 工程師持廠商認證及行業資格證書

2. 服務監督

• 每月服務質量評審會議

• 第三方客戶滿意度調查

3. 持續改進

• 根據故障數據分析優化產品設計

• 年度服務方案升級